Churn er antallet af kunder der stopper med at bruge din service.
Formålet med at have en høj kundetilfredshed og stærke produkter/ydelser, der er konkurrencedygtige, er at tiltrække kunder SAMT at beholde dem.
Overraskende mange virksomheder, jeg arbejder med, bruger deres primære energi på at tiltrække nye kunder.
Der kan findes mange svar ved at have en åben dialog med kunder, der stopper med at være kunder.
”Hvorfor skulle jeg det?”, kunne man fristes til at svare. Mit svar er: værdifulde markedsinformationer – samt en tidligere kunde, der føler sig værdifuld, og dermed har større sandsynlighed for at blive kunde igen.
Der er lavet mange undersøgelser omkring hvor meget dyrere det er at få en ny kunde i forhold til at beholde en eksisterende. Tallet ligger på mellem 5 og 25 gange!
Årsagen til, at der er så meget dyrere er:
En tidligere utilfreds kunde er svær at få tilbage
En tidligere utilfreds kunde taler dårligt om dig – og påvirker derfor indirekte potentielle kunders beslutning – for ikke at tale om virksomhedens brand.
En tilfreds kunde er ofte en rigtig god ambassadør for din virksomhed
Al ekstern kommunikation påvirker brandværdien, hvad enten det er receptionisten, sælgerne eller økonomiafdelingen. Derfor er det vigtigt, at alt personale er bevidste om vigtigheden af virksomhedens kommercielle relationer!